(foto Pixabay)
Nell’iter della approvazione definitiva della nuova direttiva sui servizi di pagamento e del regolamento sulla stessa materia, tra i documenti acquisiti si segnala un interessante contributo della Commissione per i problemi economici e monetari del Parlamento europeo. Accanto a tutta una serie di misure di contenuto tecnico, infatti, la Commissione ha proposto di inserire nel pacchetto normativo l’obbligo, per le banche, di assicurare una linea telefonica gratuitamente messa a disposizione dei clienti, attraverso la quale fornire “supporto umano” a chi segnala frodi o, semplicemente, attività sospette legate al conto oppure a strumenti di pagamento.
Il tema delle frodi rappresenterà, sempre più, un aspetto di grande attenzione per tutto il sistema bancario e per i regolatori; la diffusione delle funzionalità legate all’operatività a distanza (come l’home banking, ma anche le app sui cellulari che consentono di accedere al conto o a strumenti e funzionalità di pagamento) è stata accompagnata da una crescente attenzione di cyber-criminali sempre più attrezzati. Non stupisce, quindi, che la Commissione abbia dedicato parte delle proprie attenzioni a questo tema, chiedendo la predisposizione di doverosi presidi di tutela del cliente. Suscita, però, un certo interesse, il richiamo espresso al supporto umano, evidentemente ritenuto particolarmente efficace (per lo meno, più di quello automatizzato).
Da qualche tempo, le realtà economiche più avvedute stanno riscoprendo il valore dell’assistenza umana. Nel dilagante utilizzo di risponditori automatici, chiamate a scopo pubblicitario registrate e call center in mano ad algoritmi si segnalano lodevoli quanto apprezzati casi in cui, con una certa sorpresa del fortunato utente, dall’altro capo della linea risponde un essere umano in carne e ossa, molto spesso anche educato e (almeno in apparenza) sinceramente intenzionato all’ascolto. Le immancabili classifiche di gradimento dei centri di assistenza alla clientela stanno premiando queste realtà; si spera, quindi, che altri imitino queste scelte, anche solo per motivi di promozione della propria immagine.
Evidentemente, la voce della maggiore efficacia del supporto umano è giunta fin nelle ovattate stanze dei regolatori comunitari, e questa è una buona notizia. Non sempre il legislatore comunitario è stato comprensibile in tutte le sue determinazioni. Tuttavia, al netto di qualche pregiudizio antieuropeista sempre meno giustificato e sempre più miope, dovrebbe essere chiaro che l’appartenenza all’Unione europea ha garantito benessere e sviluppo come mai era accaduto nella storia della nostra nazione.
In questo specifico caso, inoltre, lo spunto che arriva dall’Unione europea è di quelli che vanno accolti con soddisfazione e che, se verrà recepito nei testi finali, potrà restituire umanità ed efficienza a un sistema economico (nello specifico, bancario) che, in alcuni passaggi, pare stia smarrendo la via per inseguire profitti a tutto vantaggio di azionisti non sempre attenti allo sviluppo del territorio. L’aspetto non edificante della vicenda, infatti, è che, se si propone di inserire l’obbligo del supporto umano, è perché (per lo meno così sembrerebbe) non è stata ritenuta sufficiente la semplice raccomandazione non vincolante.
Che per legge si debba imporre alle banche di fornire assistenza umana ai propri clienti che lamentino una frode, dovrebbe rappresentare uno smacco per il sistema bancario. Da tempo, infatti, uno dei grandi mantra nella comunicazione è la “centralità del cliente”. È passato qualche anno dal fortunato slogan della banca che “è costruita intorno a te”, ma il tenore dei messaggi dei manager di banche grandi e piccole si è sempre mosso nella direzione, rassicurante nelle intenzioni, di promettere che il cliente è l’immancabile centro delle attenzioni dei solerti erogatori dei servizi bancari.
Ognuno potrà autonomamente valutare se questo sia effettivamente capitato con la propria banca, ma alcune vicende anche recenti e anche vicine a noi (come la prospettata chiusura dello sportello bancario di Vernante) paiono indicare modi di agire la cui coerenza con la centralità dei clienti non è di immediata evidenza. Se mai ce ne fosse stato bisogno, si tratta dell’ennesima dimostrazione che un regolatore attento è indispensabile per la salute stessa di un mercato che non sia disumanizzato e, quindi, inumano.
editoriale
(foto Pixabay)
Nell’iter della approvazione definitiva della nuova direttiva sui servizi di pagamento e del regolamento sulla stessa materia, tra i documenti acquisiti si segnala un interessante contributo della Commissione per i problemi economici e monetari del Parlamento europeo. Accanto a tutta una serie di misure di contenuto tecnico, infatti, la Commissione ha proposto di inserire nel pacchetto normativo l’obbligo, per le banche, di assicurare una linea telefonica gratuitamente messa a disposizione dei clienti, attraverso la quale fornire “supporto umano” a chi segnala frodi o, semplicemente, attività sospette legate al conto oppure a strumenti di pagamento.
Il tema delle frodi rappresenterà, sempre più, un aspetto di grande attenzione per tutto il sistema bancario e per i regolatori; la diffusione delle funzionalità legate all’operatività a distanza (come l’home banking, ma anche le app sui cellulari che consentono di accedere al conto o a strumenti e funzionalità di pagamento) è stata accompagnata da una crescente attenzione di cyber-criminali sempre più attrezzati. Non stupisce, quindi, che la Commissione abbia dedicato parte delle proprie attenzioni a questo tema, chiedendo la predisposizione di doverosi presidi di tutela del cliente. Suscita, però, un certo interesse, il richiamo espresso al supporto umano, evidentemente ritenuto particolarmente efficace (per lo meno, più di quello automatizzato).
Da qualche tempo, le realtà economiche più avvedute stanno riscoprendo il valore dell’assistenza umana. Nel dilagante utilizzo di risponditori automatici, chiamate a scopo pubblicitario registrate e call center in mano ad algoritmi si segnalano lodevoli quanto apprezzati casi in cui, con una certa sorpresa del fortunato utente, dall’altro capo della linea risponde un essere umano in carne e ossa, molto spesso anche educato e (almeno in apparenza) sinceramente intenzionato all’ascolto. Le immancabili classifiche di gradimento dei centri di assistenza alla clientela stanno premiando queste realtà; si spera, quindi, che altri imitino queste scelte, anche solo per motivi di promozione della propria immagine.
Evidentemente, la voce della maggiore efficacia del supporto umano è giunta fin nelle ovattate stanze dei regolatori comunitari, e questa è una buona notizia. Non sempre il legislatore comunitario è stato comprensibile in tutte le sue determinazioni. Tuttavia, al netto di qualche pregiudizio antieuropeista sempre meno giustificato e sempre più miope, dovrebbe essere chiaro che l’appartenenza all’Unione europea ha garantito benessere e sviluppo come mai era accaduto nella storia della nostra nazione.
In questo specifico caso, inoltre, lo spunto che arriva dall’Unione europea è di quelli che vanno accolti con soddisfazione e che, se verrà recepito nei testi finali, potrà restituire umanità ed efficienza a un sistema economico (nello specifico, bancario) che, in alcuni passaggi, pare stia smarrendo la via per inseguire profitti a tutto vantaggio di azionisti non sempre attenti allo sviluppo del territorio. L’aspetto non edificante della vicenda, infatti, è che, se si propone di inserire l’obbligo del supporto umano, è perché (per lo meno così sembrerebbe) non è stata ritenuta sufficiente la semplice raccomandazione non vincolante.
Che per legge si debba imporre alle banche di fornire assistenza umana ai propri clienti che lamentino una frode, dovrebbe rappresentare uno smacco per il sistema bancario. Da tempo, infatti, uno dei grandi mantra nella comunicazione è la “centralità del cliente”. È passato qualche anno dal fortunato slogan della banca che “è costruita intorno a te”, ma il tenore dei messaggi dei manager di banche grandi e piccole si è sempre mosso nella direzione, rassicurante nelle intenzioni, di promettere che il cliente è l’immancabile centro delle attenzioni dei solerti erogatori dei servizi bancari.
Ognuno potrà autonomamente valutare se questo sia effettivamente capitato con la propria banca, ma alcune vicende anche recenti e anche vicine a noi (come la prospettata chiusura dello sportello bancario di Vernante) paiono indicare modi di agire la cui coerenza con la centralità dei clienti non è di immediata evidenza. Se mai ce ne fosse stato bisogno, si tratta dell’ennesima dimostrazione che un regolatore attento è indispensabile per la salute stessa di un mercato che non sia disumanizzato e, quindi, inumano.
Banche: una linea telefonica per il “supporto umano” a clienti vittime di frodi
14 aprile 2024
Cuneo
(foto Pixabay)
Nell’iter della approvazione definitiva della nuova direttiva sui servizi di pagamento e del regolamento sulla stessa materia, tra i documenti acquisiti si segnala un interessante contributo della Commissione per i problemi economici e monetari del Parlamento europeo. Accanto a tutta una serie di misure di contenuto tecnico, infatti, la Commissione ha proposto di inserire nel pacchetto normativo l’obbligo, per le banche, di assicurare una linea telefonica gratuitamente messa a disposizione dei clienti, attraverso la quale fornire “supporto umano” a chi segnala frodi o, semplicemente, attività sospette legate al conto oppure a strumenti di pagamento.
Il tema delle frodi rappresenterà, sempre più, un aspetto di grande attenzione per tutto il sistema bancario e per i regolatori; la diffusione delle funzionalità legate all’operatività a distanza (come l’home banking, ma anche le app sui cellulari che consentono di accedere al conto o a strumenti e funzionalità di pagamento) è stata accompagnata da una crescente attenzione di cyber-criminali sempre più attrezzati. Non stupisce, quindi, che la Commissione abbia dedicato parte delle proprie attenzioni a questo tema, chiedendo la predisposizione di doverosi presidi di tutela del cliente. Suscita, però, un certo interesse, il richiamo espresso al supporto umano, evidentemente ritenuto particolarmente efficace (per lo meno, più di quello automatizzato).
Da qualche tempo, le realtà economiche più avvedute stanno riscoprendo il valore dell’assistenza umana. Nel dilagante utilizzo di risponditori automatici, chiamate a scopo pubblicitario registrate e call center in mano ad algoritmi si segnalano lodevoli quanto apprezzati casi in cui, con una certa sorpresa del fortunato utente, dall’altro capo della linea risponde un essere umano in carne e ossa, molto spesso anche educato e (almeno in apparenza) sinceramente intenzionato all’ascolto. Le immancabili classifiche di gradimento dei centri di assistenza alla clientela stanno premiando queste realtà; si spera, quindi, che altri imitino queste scelte, anche solo per motivi di promozione della propria immagine.
Evidentemente, la voce della maggiore efficacia del supporto umano è giunta fin nelle ovattate stanze dei regolatori comunitari, e questa è una buona notizia. Non sempre il legislatore comunitario è stato comprensibile in tutte le sue determinazioni. Tuttavia, al netto di qualche pregiudizio antieuropeista sempre meno giustificato e sempre più miope, dovrebbe essere chiaro che l’appartenenza all’Unione europea ha garantito benessere e sviluppo come mai era accaduto nella storia della nostra nazione.
In questo specifico caso, inoltre, lo spunto che arriva dall’Unione europea è di quelli che vanno accolti con soddisfazione e che, se verrà recepito nei testi finali, potrà restituire umanità ed efficienza a un sistema economico (nello specifico, bancario) che, in alcuni passaggi, pare stia smarrendo la via per inseguire profitti a tutto vantaggio di azionisti non sempre attenti allo sviluppo del territorio. L’aspetto non edificante della vicenda, infatti, è che, se si propone di inserire l’obbligo del supporto umano, è perché (per lo meno così sembrerebbe) non è stata ritenuta sufficiente la semplice raccomandazione non vincolante.
Che per legge si debba imporre alle banche di fornire assistenza umana ai propri clienti che lamentino una frode, dovrebbe rappresentare uno smacco per il sistema bancario. Da tempo, infatti, uno dei grandi mantra nella comunicazione è la “centralità del cliente”. È passato qualche anno dal fortunato slogan della banca che “è costruita intorno a te”, ma il tenore dei messaggi dei manager di banche grandi e piccole si è sempre mosso nella direzione, rassicurante nelle intenzioni, di promettere che il cliente è l’immancabile centro delle attenzioni dei solerti erogatori dei servizi bancari.
Ognuno potrà autonomamente valutare se questo sia effettivamente capitato con la propria banca, ma alcune vicende anche recenti e anche vicine a noi (come la prospettata chiusura dello sportello bancario di Vernante) paiono indicare modi di agire la cui coerenza con la centralità dei clienti non è di immediata evidenza. Se mai ce ne fosse stato bisogno, si tratta dell’ennesima dimostrazione che un regolatore attento è indispensabile per la salute stessa di un mercato che non sia disumanizzato e, quindi, inumano.